觀念建立：理解當責，打開工作積極力

身為上班族的你，聽到「當責」這個主題，心中可能立刻會有一些聲音：「我已經夠努力工作了，還想要怎麼樣？」、「當責只是公司想要讓我們花更多時間工作的理由吧？」、「與其叫我當責，還不如想想如何讓同事不要出包吧？」請大家先將這些問號放在心中，我想先跟大家分享，為什麼必須要學「當責」這門課。

「當責」已成職場核心競爭力

過去幾年，我協助企業進行數位化轉型，多數企業碰到的最大問題，就是「組織文化變革」，尤其過去成功的公司，有時從上到下都沉溺於過去成功的做事方式，產生自滿的心態，對於新技術和商業模式，敏感度和接受度都很低，反而無能力面對快速變化的市場。

這兩年因為新冠疫情的衝擊，絕大多數企業都感受到數位轉型的急迫性，這其實也是每一個工作者重新檢視自己的職場價值，以及發展未來路徑的好時機，培養當責的能力，會讓你提升競爭力。

「當責 」（ Accountability）概念已經推廣十多年了，似乎並不新鮮，但是真正能落實這些心態和能力的工作者卻不多。現今世界正值轉型大浪潮，若能夠重新詮釋當責的意義和實踐方法，就有機會幫助公司因應時局的變化，幫自己創造更多的舞台和價值，而不會輕易被人工智慧或AI機器人取代。

鼓勵每一位朋友認真學習，建立個人當責的基礎，如果你是主管，或有志於領導團隊迎接挑戰，當責心態會幫助你培養更強大的團隊競爭力以及優秀的組織文化。 

釐清「當責」和「負責」

從英文的字面來看，負責（ Responsibility）為Respond 加上Ability，為被動完成工作的能力；而當責 （Accountability）則包含 Count 和 Account 的意思，可以解釋為計算成果、報告等更主動的能力。若要給一個簡單的定義，當責就是「全然的負責」，或至少是「超越原本責任的負責」。

想像自己是位電商客服中心的服務人員，每天需要解決客戶對於購買流程及產品使用等問題，並將對話的重點記錄在系統中。在這項有相當挑戰的工作中，每天需要處理各種負面情緒，該如何做才是當責的表現呢？

若有位客戶打電話說一直沒收到訂購商品，而這是周末要送給朋友的結婚禮物，非常著急，並強調已經打來兩次了，但是客服人員一直沒能說清楚訂單的狀況，請問這時候你會怎麼處理？

　A.回覆對方：「我已經幫您問過貨運公司，如果有收到回覆，我會儘快通知您」。
　B.感受到對方的著急，不只要幫他詢問，還承諾「稍晚，我一定回覆您進度」。

客服的工作，不只是按照流程做事，其核心的價值是協助客戶解決問題。若你是這位著急的客戶，你期待聽到哪一種處理方式呢？相信你心中，應該有答案了！

落實當責，必問自己3個問題

當責這個概念聽起來很抽象，但建議大家不用把當責的實踐想得太困難，而是可以在工作中，時常問自己以下3個問題：

問題1：我還能多做些什麼？

每當你認為已經完成任務時，能不能再多問一下客戶或是上司「我還能多做些什麼？」這個願意多走一哩路的態度，有機會幫你打開一扇門，讓你獲得更多的信任、肯定以及感謝。

這種「多加一盎司」 （One More Ounce） 的態度當然比較辛苦，通常不能只有少數的人來實踐，需要根植在團隊或是企業的文化當中，如果可以從自身做起，相信在重視主動和奉獻的企業組織裡，你一定可以發揮更大的影響力，獲得更多的機會和責任。

問題2：這能幫助企業更接近預期的目標嗎？

如果你已經很努力，但沒有明顯地成效，到了績效評估時，也只能用 「我沒有功勞也有苦勞」 來強調自己很努力。但現在還有多少老闆，能夠接受這樣的說法呢？

繼續電商客服的例子，當隔天再次接到同一個客戶的緊急抱怨時，你會不會說 「真是抱歉，萬一你的出貨沒辦法在這兩天妥善處理，我們可以幫你再選一個現在有存貨的禮物，讓你來得及在朋友婚禮前送達呢？」

目標導向（ Objective-Oriented）的心態，是你展現當責時，需要時時牢記的指南針。同時，這裡伴隨的溝通和問題解決的能力，也是你需要不斷提升的。

問題3：即使不是主要負責人，你也願意為整個計畫負責？ 

以前面的例子繼續延伸，如果你能夠把客戶的問題，當作「使命必達」的任務，陪著他一起找到最合適的替代方案，甚至確保他的朋友，婚禮前及時收到令他們欣喜滿意的禮物，創造皆大歡喜的結果。

這種以客戶或是團隊整體成功，當作自己使命的精神非常難得，看起來成本好像很高，不可能每個人都做到，但只要組織團隊裡，有足夠的成員抱持這樣的心態，透過互相信賴和互相支援，就會看到超乎預期的成果，這也是一些頂尖公司成功的秘訣。

建立當責心態，避免被AI取代

現在你是否了解當責的意義，並重新燃起對於工作的熱情呢？還是覺得，反正公司那麼多人，讓野心大的人當責就好了，誰衝得快，就死得快，我還是安穩的過小日子，守好這一畝田就行了？

在課堂結束之前，我以客服中心的範例，做一個小結。10多年前，我在全球首屈一指的客戶關係管理公司希柏系統軟體（Siebel Systems）任職，主要的客戶有全球大型企業的電話服務中心，那時候光是美國就有上百萬的電話客服人員。

如今，美國的電話客服人員僅剩下30萬左右，這不僅僅是因為工作被外包到印度、愛爾蘭、菲律賓的趨勢，更是伴隨著人工智慧語音能力的提升，導致客服工作削減的速度越來越快。

根據2019年Deloitte與Business Wire的數據顯示，76% 的電話客服中心未來兩年都會規劃投資人工智慧；61% 的公司正在測試，或已經部署AI輔助的客戶服務；13% 的電話客服中心已經完全部署AI的自動聊天服務；63% 的電話客服中心主管同意，虛擬助理和聊天機器人真的能幫助客戶更有效地解決問題。

課後思考：審視未來工作危機

我想給大家一個課後作業：請試著從所處的產業出發，想看看你的工作，會不會因為客戶複雜的需求，而被迫擁有更好的整合協調能力；你的工作，會不會因為大數據和人工智慧的應用，而面臨整個被機器汰換的危機；你的工作，會不會因為網路化和全球化的大趨勢，被更低成本的工作者所取代？

比如說，雖然客服的工作將來會變少，但是所謂 「客戶體驗」或是「客戶成功」 的職位則會變多，原本客戶服務所擁有的專業能力是好的基礎，但在新型態的工作中，需要跨領域、跨部門整合，以及以客戶價值為導向的判斷力，這些都與當責能力密切相關。

當責能夠幫助你增加機會，創造更多價值的能力，在詭譎多變的商業世界裡，站穩的腳步。歡迎你加入課程，讓我們用未來的幾堂課，幫你克服阻礙當責的心態，建立落實當責的能力，以及促進團隊當責的正面影響力。